Итак, открываем сайт «Люфтганзы» и в разделе «Путешествие с детьми» (подраздел – с младенцем до двух лет) читаем среди остальных пунктов: «Вы можете пользоваться своей детской коляской вплоть до посадки на борт; её вернут Вам сразу же после того, как самолёт совершит посадку».
Окей, Люфтганза!
Я, миниатюрная женщина, летела с 8-мимесячным ребенком, одна. Кроме ребенка весом 10 килограмм, со мной была ручная кладь – сумка с ноутбуком и детскими принадлежностями (вес – 6 килограмм) и дамская сумка (вес примерно 5 килограмм). Итого: общий вес – 21 килограмм.
Сдав коляску-трость перед входом в салон самолета в аэропорту «Домодедово» специальному сотруднику, мы заняли свои места и отправились в путь. Полет прошел без инцидентов, и после приземления мы вышли из салона – я с ребенком на руках, а вынести мой багаж помогал случайный попутчик – сосед по креслу. Провожающий пассажиров пилот в ответ на наш вопрос, где коляска, ответил, что мы найдем её сразу при выходе с телетрапа.
И вот выходим мы из телетрапа, а коляску нам никто не дает, как обычно это делается. Там стоит сотрудница, которая обычно помогает сориентироваться транзитным пассажирам, мы спрашиваем: «Где коляска?». Она машет рукой в сторону сотрудников, стоящих в «рукаве» - «Спросите у них». Окей, Люфтганза, где моя коляска, я уже не могу держать на весу ребенка, я никак не ожидала, что вы заиграете мою коляску, и не жала каждый день 20-килограммовую штангу для подготовки такого марш-броска! Но они сообщают мне – «А вашу коляску уже сгрузили с остальным багажом и вы ее заберете сами на ленте багажа»! При этом они захлопывают перед моим носом стеклянные двери телетрапа, даже не поинтересовавшись, как продолжит свой путь маленький пассажир без коляски! Ужас также заключался том, что парень-попутчик, который был готов помочь мне, должен был остаться в транзитной зоне, и мне предстояло навесить на себя ВСЕ, и с весом 21 килограмм идти самой к ленте багажа.
Здесь оговорюсь, что с давних пор аэропорт Франкфурта-на-Майне - один из моих самых нелюбимых, хотя по работе, и по личным делам часто приходилось через него летать. Я очень подробно описывала его недостатки в статье «Хабы Европы: Франкфурт-на-Майне и Париж - Шарль де Голль» - гигантские размеры, запутанность, параноидальный контроль службы безопасности полетов, когда при тебе полностью общупывают того же младенца (про досмотр взрослых, почти напоминающий знаменитую сцену обыска героини фильма «Бандитский Петербург» в Крестах, я уже промолчу!), схемы-карты, разработанные не иначе как для людей с двумя высшими техническими образованиями и т.д. Теперь же на основе личного опыта прибавилась и ещё одна «опция» - полный пофигизм сотрудников, исполняющих свою работу (хотя не знаю, чья это была обязанность выдать коляску у трапа – сотрудников «Люфтганзы» или аэропортовой службы). Меня в данном случае такие тонкости не волнуют и не должны волновать – кто не доработал. Я хочу везти своего младенца в коляске, и точка.
Интересная деталь: в 2009 году я, будучи приглашенной в пресс-тур Национальным офисом по туризму Германии в качестве журналиста одного крупного российского издания, присутствовала на встрече в аэропорту Франкфурта с топ-менеджерами компании Fraport AG – немецкой компании, управляющей этим международным аэропортом. В том числе господа управляющие уделили особое внимание уровню сервиса, который оказывается в аэропорту всем категориям пассажиров, не говоря уже о лицах с ограниченной подвижностью. Определенно, и люди с грудными детьми тоже входят в их число! Впоследствии, оказываясь в аэропорте Франкфурта-на-Майне и сталкиваясь с постоянными раздражающими моментами пресловутого «сервиса» (о чем уже упомянула выше), я лишь усмехалась, вспоминая ту встречу.
Зная о расстояниях франкфуртского аэропорта, я стала паниковать. Мой случайный попутчик, помогавший нести вещи, довел меня до паспортного контроля, почти до самой последней линии. Дальше он пройти не мог – оставался в транзитной зоне. Я безуспешно оглядывалась в поисках сотрудников аэропорта, у которых я могла бы попросить помощи или хотя бы взять большую тележку. Ни того, ни другого вокруг не было. В прямом смысле «навъючив» на себя через плечо сумку с ноутбуком и повесив на другую руку дамскую сумку, я обхватила ребенка и после прохождения паспортного контроля отправилась в зал выдачи багажа. Повторюсь – мне пришлось нести на себе 21 килограмм! До ленты багажа надо было спуститься по двум эскалаторам, пытаясь со всех сил не оступиться и не уронить ребенка.
Но настоящий ужас ждал впереди. В зале выдачи багажа я увидела, что моя сумка-чемодан уже катается на ленте. КОЛЯСКИ НА ЛЕНТЕ НЕ БЫЛО! Меня прошиб холодный пот - 21 килограмм на мне плюс 21-килограммовая сумка: мы полностью заблокированы! Посадив ребенка на какую-то скамейку и оглядев зал багажа (полное отсутствие персонала и разбредающиеся малочисленные пассажиры), я почти заплакала, кроя последними словами «Люфтганзу», аэропорт Франкфурта и всю эту ситуацию. Малыш сидел на лавочке и смотрел вдаль, медитируя...
Где то за дверьми с блокировкой для встречающих ждал муж, но понять, как далеко в этом огромном зале выход, было невозможно - не могла же я оставить на скамейке 8-мимесячного ребенка, который в любой момент мог сползти на пол, и ценные вещи. Попытка взять большую тележку для багажа не увенчалась успехом – это, кстати, еще один «неуд» аэропорту Франкфурта. Щелки для монетки в тележке нет, там какая-то головоломная система без описания. 21-килограммовый мой чемодан продолжал тем временем ездить мимо меня по ленте...
Не знаю, сколько прошло минут, пока я не увидела наконец в зале багажа человека в спецодежде. Еле-еле я объяснила ему, что происходит (английский он понимал слабо). Он махнул мне рукой в другой конец огромного зала... Присмотревшись, я увидела нечто, похожее на нашу коляску-трость. Метрах в 70(!) от ленты багажа, она лежала НА ПОЛУ (!), так сказать, в совершенно произвольном месте. Мы можем сказать: просто валялась. Увидеть и найти ее самостоятельно было невозможно!
Добравшись до валяющейся коляски и усадив наконец в неё ребенка, навесив на ручки ноутбук и дамскую сумку, уже только тогда я соскребла с ленты свой тяжеленный чемодан и радостно вывалилась через непрозрачные двери к встречающему мужу.
Итог: Стресс и сорванная спина, боли в которой продолжаются третий день. Спасибо, «Люфтганаза», тебе за это! Я знаю, что корпорациям вроде тебя наплевать на пассажиров, и для их отфутболивания при таких жалобах, как моя, у тебя есть целая юридическая служба. Но я хочу, чтобы пассажиры, ищущие отзывы о «Люфтганзе» (особенно пассажиры с малышами, которых приходится тащить на себе и держать на руках весь полет), знали о твоем сервисе.